Eettisellä johtamisella on selvä yhteys kaupan alan työntekijöiden asiakaskeskeisyyteen ja viihtyvyyteen. Se myös motivoi ja lisää myönteistä ajattelua.
Aiemmin asiakaskeskeisyys on nähty muuttumattomana arvona, johon on vaikea vaikuttaa. Vuonna 2015 tehdyn suomalaistutkimuksen mukaan yksi tekijä voi kuitenkin olla tärkeä kannustin työntekijöiden asiakaskeskeisyyteen: myymälän suhtautuminen eettiseen johtamiseen (Lindblom, Kajalo ja Mitronen 2015). Yleisesti eettinen johtaminen merkitsee moitteetonta menettelyä teoissa ja suhteissa sekä muiden kannustamista moitteettomaan menettelyyn kaksisuuntaisella viestinnällä, vahvistuksella ja päätöksenteolla.
Vastuunsa tuntevaa myymälän johtoa arvostetaan
Tutkimukseen osallistui 208 vähittäiskaupan alan työntekijää Suomessa. Vastausten perusteella asiakaspalvelutyöntekijöiden käsityksellä myymälän eettisestä johtamisesta on vahva yhteys työntekijöiden asiakaskeskeisyyteen.
Työntekijöiden asiakaskeskeisyys jaetaan usein kahteen osaan: on joukko työntekijän toimintamalleja, jotka edistävät asiakastyytyväisyyttä, ja on psykologinen muuttuja, joka motivoi työntekijää täyttämään asiakkaiden tarpeet.
Jos asiakaspalvelutyöntekijät kokevat, että myymälä ja myymälän johto tuntevat vastuuta työntekijöistä, työntekijät ovat optimistisia ja viihtyvät työssään. Se antaa heille lisämotivaatiota nähdä ylimääräistä vaivaa asiakkaan palvelemiseksi ja asiakkaiden tarpeiden täyttämiseksi.
Asiakaskeskeisyys on viihtyvyyden merkki
Tutkimus osoittaa lisäksi, että asiakaskeskeisyydellä on puolestaan vahva yhteys työntekijöiden viihtyvyyteen työssä. Kaikki mainitut osa-alueet vaikuttavat siis toisiinsa. Kun myymälä osoittaa eettistä johtajuutta, sillä on monia myönteisiä vaikutuksia työntekijöihin ja asiakkaisiin.
Voi tuntua itsestään selvältä, että työtilanteeseensa tyytyväisten asiakaspalvelutyöntekijöiden irtisanoutumisriski on muita pienempi. Kun tätä tarkastellaan kokonaisuuden näkökulmasta, havaitaan selvästi, että asiat liittyvät toisiinsa. Entistä suurempi ymmärrys eettisen johtajuuden sekä asiakaspalvelutyöntekijöiden asiakaskeskeisyyden ja työtyytyväisyyden välisistä yhteyksistä auttaa parantamaan työympäristöä ja pitämään lahjakkaat työntekijät yrityksen palveluksessa.
Englanninkielinen tutkimusartikkeli Exploring the links between ethical leadership, customer orientation and employee outcomes in the context of retailing, on julkaistu Management Decision -julkaisussa, painos 53, numero 7, sivut 1 642–1 658.
