NCC:n asukaspalvelun Marja Kallio ja Anne Starck käyvät taloyhtiön putkiremontin läpi asukkaiden kanssa alusta loppuun. Samanaikaisesti he tekevät yhteistyötä työmaan kanssa. Paineensietokykyä on oltava, mutta hyvä palaute kruunaa tehdyn työn.
Työparilla on mahdollisesti useita taloyhtiöremontteja samanaikaisesti käynnissä, joten asiakkaita on satoja. Asukaspalveluun kuuluu esimerkiksi sopia asuntojen muutosremonttitarpeet kaikkine materiaaleineen läpi yksityiskohtaisesti. Kaikki kirjataan ylös – mitä ei tehdä, mitä tehdään ja mitä se maksaa.
Tuleeko asukkailta paljon yhteydenottoja?
Meillä on systemaattinen toimintamalli, jossa asukkaat pysyvät tiiviisti mukana koko hankkeen ajan. Tiedotamme aktiivisesti eri kanavia pitkin niin, että tieto saavuttaa varmasti jokaisen, eikä palvelumme mene yhteydenotoista tukkoon. Useinhan eri ihmisiä kiinnostavat samat asiat, jotka pystymme hyvin ennakoimaan.
Mitä ihmiset kysyvät?
Kun omasta kodista joutuu muuttamaan pois, se on iso juttu. Remontin aikataulu on varmasti se tärkein asia, jota ihmiset tiedustelevat. Aikatauluhan riippuu täysin siitä, mitä korjauksia taloon ja asuntoihin tehdään. Yhden asunnon korjaamiseen ei sinänsä mene kauaa, mutta kun korjataan koko putkistolinja, niin useita viikkoja joutuu käytännössä olemaan pois kotoa. Ihmiset haluavat tietää myös mitä muuta remonttia voidaan tehdä asunnossa putkiremontin aikana. Pyrimme tarjoamaan aikataulun puitteissa mahdollisimman kattavan valikoiman tuotteita ja palveluja. Näitä yritämme tietysti myös ennakoida taloyhtiön kanssa jo sopimusvaiheessa.
Asuuko ihmisiä remontin keskellä?
Yleensä ei. Joskus se voi jotenkuten onnistua, mutta työmaan työaikoina ei saa olla kotona. Meillä on usein saniteettikontti pihalla työntekijöitäkin varten, joten periaatteessa remontin keskellä voi sen puolesta sinnitellä, muttei se ole missään tapauksessa suositeltavaa. Remontin aikana huoneistojen vesipisteet, viemärit ja sähköt eivät ole toiminnassa. Ja meteli on työaikana kovaa, vaikka oma huoneisto ei olisikaan työn alla. Myös ruokahuolto ja hygienia-asiat ovat koetuksella. Pieniä lapsia ja lemmikkejä ei voi remonttien aikaan kodeissa olla.
Viettekö asukkaiden terveisiä rakentajille?
Kyllä. Säästämme rakentajilta paljon aikaa, kun asukkaiden palvelu on keskitetty. Käymme asunnot säännöllisesti läpi ja pidämme viikkopalaverin työmaan kanssa viikoittaisen asukastapaamisajan jälkeen. Varmistamme, että kaikki asiakkaan toiveet on varmasti huomioitu ja samalla saamme työmaalta tuoretta tietoa.
Miksi asukkaat eivät pääse työmaalle?
Ensisijaisesti turvallisuuden takia. Toiseksi aikataulupaineet ovat työmaalla kovat, siellä käy kova kuhina, jalkoihin jää helposti. Työmaalla kulkevat pitää perehdyttää, jotta osaa välttää vaaroja ja heillä pitää olla säännönmukainen työmaavarustus. Asukkaat eivät osaa välttämättä omin päin varoa tuttua paikkaa, joka onkin hetkellisesti muuttunut aktiiviseksi työmaa-alueeksi.
Millaista työnteko työmaalla on?
Asunnoissa on tietysti ahdasta ja korjaaminen on hitaampaa kuin uuden rakentaminen. Kodissa työympäristö rajataan huolellisesti, jotta alueen ulkopuolinen alue pysyy suojauksen takana ennallaan. Purkutyöt ovat tietysti yksi merkittävä osa ja esimerkiksi asbestityöt. Moni ei tiedä, että nyt on uusi laki, jonka mukaan asbestinäytteenotto on monissa tapauksissa pakollinen ennen purkua. Se on ollut varsin tavallinen kiinnitysaine aiemmin esimerkiksi lattioissa ja keraamisissa laatoissa, joten asbestipurkuja on lähes kaikissa kohteissa.
Millaista palautetta asiakkailta on tullut?
NCC on saanut monta kertaa hyvää asiakaspalautetta lähes täysillä pisteillä. Remontti koetaan usein jo lähtökohtaisesti niin harmittavaksi asiaksi, että hyvät pisteet eivät tule helpolla. Tavoitteena on, että jokaisessa korjauskohteessa tyytyväisyyttä mitataan ja puutteita parannetaan. Puutteitakin on toki ollut, mutta niihin puututaan ja NCC on hionut prosessejaan moneen kertaan paremmiksi palautteen pohjalta.
Mikä työssänne motivoi?
Tietysti asiakkaat ja hyvä tiimi, mutta myös se, että saa kehittää toimintaa. Olemme kyseenalaistaneet osittain NCC:n vanhoja toimintatapoja, jotka eivät enää tuntuneet toimivat tässä ajassa. Luomme uutta toimintamallia, jossa painotamme entistä enemmän asiakkaan roolia remontin osapuolena. Työparina toimiessa pystymme työskentelemään tehokkaammin ja erilaiset luonteenpiirteemme täydentävät toisiaan, joten sanonta pitää paikkaansa, että yhteistyössä on voimaa!
